Возврат оплаты иностранному клиенту начинается с основания: договора, оферты или правил отмены, где заранее написано, что вы возвращаете и в каких случаях. Порядок самого возврата зависит от того, как вы принимали оплату, и согласовать его лучше до первого платежа, а не в день, когда клиент из Китая написал «отмените бронь».
В статье о том, когда возврат нужен, на что опираться, какие документы понадобятся бухгалтеру, что обсудить с менеджером и банком и как прописать условия, чтобы потом не спорить.
Когда возврат нужен
Поводов обычно немного:
- клиент отменил бронь или тур до начала услуги;
- услугу не оказали или оказали частично;
- товар не поставили или его вернули;
- клиент оплатил один счёт дважды или перевёл больше, чем нужно.
В первых трёх случаях речь о предоплате за то, что не состоялось. В четвёртом о деньгах, которые оказались у вас по ошибке. Логика и документы разные, но начинать всегда стоит с одного: открыть договор и посмотреть, что написано на этот случай.
На каком основании возвращать деньги
Основания три: договор, публичная оферта на сайте и правила отмены, с которыми клиент согласился при оплате. Допустим, там сказано, что при отмене за определённый срок до заезда возвращается вся сумма, а позже удерживается стоимость первой ночи. Тогда вы действуете по этим правилам, и спорить не о чем.
Если в документах ничего нет, разговор сложнее. Гость из ОАЭ или Китая, скорее всего, ждёт полного возврата за услугу, которой не было. Любое удержание придётся подтверждать фактическими расходами, и лучше обсудить его с юристом до ответа клиенту. Держать у себя деньги за несостоявшуюся услугу невыгодно: следом приходят претензия и долгая переписка.
С ошибочным платежом проще. Деньги пришли без оснований, их нужно вернуть. Но сначала убедитесь, что это действительно ошибка, а не оплата другого заказа.
Как быть, если оплату принимали через сервис
ГудПейментс работает с компанией по агентскому договору как иностранный агент. Клиент оплачивает счёт из своей страны, платёж конвертируется, бизнес получает рубли на расчётный счёт и закрывающие документы. Оплата идёт через POS-терминал, API-интеграцию или счёт-ссылку в мессенджере, и от этого может зависеть, как удобнее оформить возврат.
Механику возврата, способ и сроки мы здесь не описываем. Их нужно выяснить у менеджера до первой оплаты. Вот что стоит спросить:
- как подать заявку на возврат и какие данные в ней нужны;
- можно ли вернуть часть суммы или только всю;
- в какой валюте и по какому курсу считается возврат;
- какие документы вы получите по возврату;
- есть ли у возврата отдельная стоимость.
По стоимости модель такая: без комиссии от оборота, фиксированная стоимость обработки перевода и комиссия за обмен. Точные суммы не называем: условия зависят от сценария и обсуждаются с менеджером.
Хотите заранее понять, как будут устроены возвраты в вашем случае? Обсудим сценарий с менеджером. Оставить заявку
Что делать, когда клиент просит вернуть деньги
Порядок, который подходит для любой отрасли:
- Зафиксируйте обращение письменно. В письме или сообщении должны быть номер заказа, дата оплаты и причина. Устная договорённость через неделю превращается в спор.
- Сверьтесь с договором или правилами отмены. Определите, что возвращается полностью, что частично, а что удерживается.
- Найдите исходный платёж: счёт или инвойс, подтверждение оплаты, закрывающие документы по операции.
- Согласуйте с клиентом сумму и валюту. Клиент платил из своей страны, вы получили рубли, и курс на день возврата может быть другим. Проговорите это до перевода.
- Уточните у менеджера, как подать заявку на возврат по вашему сценарию, и передайте её.
- Оформите документы у себя: письмо клиента, соглашение о расторжении или возвратный инвойс, корректировку первичных документов.
- Сообщите клиенту письменно, что возврат оформлен. Так он не будет писать повторно.
Пример. Туроператор принимает предоплату тура от туриста из Китая счётом в мессенджере. За несколько недель до поездки турист отменяет тур. Оператор открывает договор, смотрит правила отмены, считает, сколько уже потрачено на бронирование, и фиксирует расчёт в письме. Только после этого передаёт заявку на возврат. Каждый шаг привязан к документу. Как устроена такая предоплата, мы разбирали в статье про предоплату тура от туристов из Китая.
Какие документы нужны бухгалтерии
Бухгалтеру нужна цепочка, по которой видно, что произошло и почему:
- договор или оферта с правилами отмены;
- исходный счёт на оплату или инвойс и подтверждение оплаты;
- письменное обращение клиента;
- соглашение о расторжении или допсоглашение, если условия менялись;
- возвратный инвойс или письмо о возврате, акт сверки;
- корректировка закрывающих документов, если реализация уже была оформлена.
Отдельно про курсовую разницу. Клиент заплатил в одной валюте, вы получили рубли по курсу одного дня, а возвращать нужно по курсу другого. Как отразить разницу в учёте, решает бухгалтер. От вас требуется заранее договориться, как считается сумма возврата, и записать это.
| Ситуация | Основание | Что оформить |
|---|---|---|
| Отмена брони до начала услуги | Правила отмены в оферте или договоре | Заявление клиента, письмо о возврате, при необходимости допсоглашение |
| Услуга не оказана или оказана частично | Договор, акт о фактически оказанном | Акт, расчёт удержаний, возвратный инвойс |
| Товар не поставлен или возвращён | Договор поставки, документы о возврате товара | Накладная возврата, корректировка документов |
| Двойной или ошибочный платёж | Сверка платежей | Письмо клиенту, акт сверки, заявка на возврат |
Что с валютным контролем и банком
Расчёты с иностранным агентом остаются валютной операцией, даже если деньги приходят в рублях. Ограничений нет, но уполномоченный банк вправе запросить договор, отчёты агента и акты. Возврат лучше оформлять так же аккуратно, как и приём оплаты.
Что сделать заранее:
- до первого поступления согласовать с банком квалификацию договора и код валютной операции;
- спросить банк, какие документы он хочет видеть при возврате и как их передавать;
- поставить договор на учёт заранее, не дожидаясь порога. Так рекомендуют юристы.
Образцы документов мы присылаем заранее. Схему разбирали юристы, заключение пришлём по запросу. Деньги приходят в рублях на расчётный счёт, по каждой операции есть документы. Подробнее в статье о том, легально ли принимать оплату от иностранных клиентов через сервис.
Как прописать условия возврата заранее
Проще всего возвращать деньги, когда клиент прочитал правила до оплаты. В договоре, оферте или на странице оплаты укажите:
- в каких случаях возможен возврат и до какого момента он полный;
- что удерживается при поздней отмене и чем это подтверждается;
- какие тарифы и услуги не возвращаются;
- в какой валюте и по какому курсу считается возврат;
- как подать заявку: адрес почты или форма и какие данные указать;
- за какой срок вы рассматриваете обращение;
- что деньги возвращаются тому, кто платил.
Пишите просто, без юридических длиннот, и сделайте версию на английском. Если принимаете оплату по счёту или ссылке, прикладывайте правила к самому счёту, чтобы клиент увидел их до оплаты. Способы приёма оплаты, которые подойдут вашему бизнесу, разобраны в статье про приём платежей от иностранных клиентов.
Где чаще всего ошибаются
- Обещают возврат в переписке, хотя в договоре о нём ни слова. Потом непонятно, что считать основанием.
- Возвращают деньги не тому, кто платил. Реквизиты получателя должны совпадать с плательщиком.
- Не фиксируют курс, и клиент с бухгалтерией считают по-разному.
- Не уточняют заранее требования банка. На возврат приходит запрос документов, когда клиент уже ждёт деньги.
- Затягивают с ответом. Из-за молчания обычная отмена превращается в претензию.
Подключаем приём оплаты от клиентов из Китая и ОАЭ и заранее обсуждаем, как будут идти возвраты. Расскажите о вашем сценарии. Оставить заявку
Частые вопросы
Можно ли вернуть деньги, если клиент платил через сервис?
Порядок возврата для вашего сценария уточняйте у менеджера до первой оплаты. Основание для возврата при этом всё равно берётся из вашего договора или правил отмены.
Какой срок возврата указывать клиенту?
Укажите срок, за который вы рассматриваете обращение. Сроки самого перевода узнайте у менеджера и не называйте клиенту конкретный день, пока не знаете порядок.
Нужно ли возвращать аванс при отмене услуги?
Это определяет договор. Если услуга не оказана, а правила отмены не позволяют удерживать часть суммы, деньги стоит вернуть. Удержание должно быть прописано в договоре и подтверждено расходами.
Что делать при двойном или ошибочном платеже?
Сверьте платежи и сообщите клиенту, что обнаружили лишнюю оплату. Затем подайте заявку на возврат и оформите письмо клиенту и акт сверки для бухгалтерии.
Как возврат отражается в бухгалтерии?
Через документы: письмо клиента, соглашение о расторжении или возвратный инвойс, корректировку закрывающих документов. Курсовую разницу и проводки определяет бухгалтер, поэтому покажите ему схему до первого платежа.
